访宝马（中国）售后服务副总裁康波先生

问：宝马是第一家专为售后服务提出一个品牌战略的，为什么?

答：宝马认为，高档的售后服务是我们品牌价值的一部分，今年2月下旬，我们第一次宣布了“悦常在，驾无忧”这样一个售后服务战略。核心诉求是什么呢？是无忧驾驭。我们要让客户在拥有宝马的全过程中，都能体验到发自内心的愉悦，让宝马优质的售后服务保障客户无后顾主忧。

问：这个战略有哪些具体内容？今年有哪些新的举措？

答：宝马的“悦常在，驾无忧”战略强调带给客户的三大价值：高效、透明、关爱。今年，我们把机油保养服务提升到了1小时级别，让宝马成为目前唯一承诺预约客户1小时完成机油保养的汽车品牌。而除了长期执行的换季检查和经销商层面各种贴心服务外，我们也从今年3月开始在全国范围内提供“宝马事故救援服务”。这项服务不受2年保修期的限制，客户将终生享受来自宝马的事故救援服务。

问：各项服务措施需要多久会推广到全国的宝马4S店，包括技术比较先进的悦目车间。

答：1小时机油预约保养服务和新增加的故障救援服务已经在全刚果执行。对于悦目车间，几个月以前我们刚开始部署这样一个项目，到在今天已经有七家经销商实施悦目车间，我们希望在不久的将来在全国进行这样的推广，因为对于透明这样一个要求，全国各地车主的基本诉求都是一致的，我们希望能够做的更快，也希望能够做的更好。

问：宝马在基础设施方面如何保证售后服务的效率？

答：一是要保证零部件快速供应，这涉及到仓储和物流管理。目前，我们在北京、上海和佛山建有大型零部件配送中心，零件供应率达到93％。少数需要向总部订购的零件，我们开设了经销商快速订货系统，一般7个工作日之内就可以供货。现在，我们正在筹划在成都建立第四个大型零部件中心。

问：在您看来，好的售后服务最关键的因素是什么?

答：服务最关键的还是人员。我们在北京和上海建有大型培训中心，上海的培训中心是全亚洲最大最先进的。

我们还在每个大区建有培训基地。去年宝马总共进行了60，000人天的培训。除了培训，我们还进行很多售后服务比赛，去年是综合技能比赛，今年将举行小钣喷技术比赛，很受经销商员工的欢迎。