专访奇瑞汽车售后服务部部长李东春

7月27日，奇瑞第300万辆汽车顺利下线，由此成为国内第一家累计产量突破300万辆的自主品牌乘用车企业。这充分说明了广大用户对于奇瑞产品的认可，同时，不断增强的售后服务整体实力无疑也是奇瑞年产销量能够屡创新高的坚实保障，尤其是随着“更便捷、更专业、更周到”服务品牌内涵的落实，奇瑞近年来在售后服务方面不断迈上新的台阶，今年其J.D.Power CS调研成绩更是一举超越行业平均水平。为了探寻奇瑞近年来售后服务发展的轨迹，本刊记者(以下简称“AD&S”)日前专访了奇瑞汽车销售有限公司售后服务部部长李东春先生(以下简称“李部长”)。

服务无止境

2006年，奇瑞汽车“快·乐体验”服务品牌全面启航，2010年奇瑞又将服务品牌内涵升级为“更便捷、更专业。更周到”，那么围绕这三点，奇瑞汽车今年做了哪些方面的工作呢?

李部长：服务品牌的建设是一个长期、持续的工作，在这个过程中，我们一直秉承着坚持优化和创新的原则。“更便捷、更专业、更周到”是我们服务品牌的内涵，也是我们一直努力追求的目标。在更便捷方面，我们坚持开展24小时救援服务。在网络布局上，以用户维修的便利性为出发点，这些年奇瑞在服务网络方面下了很大的工夫，我们现在已经在全国270多个地级市建立了一级服务网络，覆盖率已经达到了80％以上。在更专业方面，我们始终专注于提升维修质量，比如我们开展了终端岗位的认证工作，我们的服务顾问和维修技师有1至4级从低到高的逐级认证。此外，我们的售后服务技能竞赛至今已经开展了7届， 目的就是为了培养和提高终端销售服务商服务人员的业务能力。在更周到方面，我们每年定期开展四季关爱活动；同时，为了保证用户的利益，我们在全国实行同城工时费统一，以避免出现服务因店而异的情况。

目前，奇瑞在全国拥有多少家销售服务商?今年年底预计要达到多少家?

李部长：目前，奇瑞在全国拥有销售服务商790多家，年底这一数字将达到850家，网络覆盖率将从现在的80％进一步提高到83％，这意味着年底前我们还要在一些空白的城市建立网点。服务半径的缩小对于提高用户维修保养的便捷性是非常重要的。现在我们在华南、华东的服务半径基本上已经做到了小于50km，下一步，我们计划进一步缩小西南、西北、东北这几个地域较广区域的服务半径，从而使整个售后服务网络更加完善：

7月27日，奇瑞汽车第300万辆汽车顺利下线，这是否意味着将给售后服务带来更大的压力?

李部长：不断增长的保有量对售后服务来讲，从表面上来看的确是一种压力，因为用户的基盘总量越来越大，这样就需要不断增加我们的服务网点，并不断提升每个服务网点的服务能力。但换个角度看，不断提升的用户总量更是一种动力。随着用户数量的不断增多，销售服务商的进站量将会不断提升，这对终端服务能力和盈利能力的提升既是考验也是促进。

人性化服务是根本

2011年，J．D．Power发布的CSI研究报告中，奇瑞从2010年的815分上升到了841分，您觉得成绩的提升主要归功子哪些方面？

李部长：今年，奇瑞在J．D．Power调查中的成绩再创新高，并且得分首次超过了行业平均水平，这在奇瑞的服务历史上也是第一次。这样的成绩是怎样取得的呢?其实很简单，做服务没有捷径，每项具体工作都需要踏踏实实去完成，而奇瑞所有服务工作都是围绕奇瑞服务品牌的内涵——“更便捷、更专业、更周到”来开展的，奇瑞做这些工作的指导原则就是关爱车的同时，更要关注人，也就是我们的用户。

时代在不断发展，用户需求也在不断改变，您认为今后汽车售后服务市场会如何发展?而奇瑞又将会怎样面对?

李部长：售后服务市场今后的发展空间会越来越大。从欧美国家的发展历史来看，随着汽车市场的日渐成熟，利润来源将逐步从新车转向售后服务、二手车、汽车金融、汽车租赁等领域，售后服务占汽车产业链的利润比重最终将会超过40％。在国内， 以前经销商更多是卖车赚钱，以服务产生效益的观念不是很强，现在越来越多的经销商已经意识到服务创造效益是今后的发展趋势了，奇瑞也将顺应这一趋势。销售服务商为用户提供的基础性服务相当于产品的标准配置，但是这些显然还不够，奇瑞今后开展服务工作还将坚持不断创新，为用户提供更多的人性化服务，提高用户满意度，从而提升奇瑞的品牌竞争力。