专访东风本田汽车售后服务部部长郭和平

Q 您认为东风Honda售后服务技能竞赛的意义是什么?

A 2012年东风Honda将有超过五款以上的新车型即将投放，随之而来的庞大客户体系将为售后服务带来前所未有的挑战。

东风Honda自去年成立了售后服务部，今年2月成立了客户服务中心，未来我们还会更加完善售后服务系统，提高快速诊断、快速服务、快速向客户提供解决方案的能力，搭建全方位服务客户的体系。

比赛不是最终的目的，最终目的是为所有的网点建立一个相互交流的平台，也是提升东风Honda整体售后网络的维修技能水平的手段。

Q 本次售后技能竞赛与往届有何不同?

A 本届技能大赛从8月开始，历经店内培训、店内选拔赛、全国预选赛等环节的激烈争夺后，36家特约店的“一百单八将”从以到今天的总决赛，他们都是各个区域的售后技能高手，也代表着东风Honda在售后技能方面的最高水平。

本届比赛对SA前台接待和GR机修实操分别考核，模式比往届更为广泛、专业性和技术性更加深化。SA是售后服务和客户交流的窗口，是客户到店后第一项接触到的服务，所以我们对SA部分的考核比以往更加严格，SA虽然是售后服务领域中的销售人员，但除了礼仪、接待技巧，本次还增加了对其维修技术的培训。

Q 请问除了通过竞赛的形式来促进和激励服务人员水平的提高，东风Honda售后服务领域还进行了哪些工作?

A 提升客户满意度与培养客户忠诚度是东风Honda售货服务永恒的宗旨，所以今年我们提出了打造531工程的口号，力求为客户带去全新差异化服务。

“531”中的“5”是5个一。第一是客户到店后，问一声好，这是一种SA责任感的展示；第二是为进入休息室的客户第一时间递上一杯热茶；第三是提前一分钟为客户交车，这就要求所有的维修流程和质量必须熟练；第四在交车时，SA需要为客户做一次车辆完检，看车辆是否已经符合我们的维修状态；最后，是最少给客户提出一个建议，例如下次保养的时间，下次更换轮胎、电瓶、三滤的时间等。要把这些即使是看似很小的事情，也做到细致入微。

“531”中的“3”代表三个服务产品。

第一个产品是我们推出的365~24d',时救援产品。出现任何问题如您需要救援，只要拨打东风Honda 400-880-6622服务电话，就能在全国范围接受我们的救援服务，无论是没油了、没电了、还是爆胎了，我们都会在45分钟内有专业的救援技术人员赶到。

第二个产品是从11月15日开始我们推出的延保产品。除混合动力车型外，CR-V、思铂睿、思域均可办理。在保客户办理延保服务，在原厂规定的保修期到期后，继续享受和保修期内质保条款内容相同的质保服务。

第三个产品是保养合同产品。将保养打包销售，为客户在买车之后提供一种保姆式的服务，为了让客户即使在过保后仍能享受全国网点内纯正的保养服务。

“531”中的“1”是指一个工程，即东风Honda为全国所有网点打造一个技术的平台，它定期收集各个网点提供来的“疑难杂症”，建立专业的维修案例库，供各网点相互交流，今天的技能大赛就是一个重要的体现。