雷克萨斯售后服务技能大赛 上海总决赛

2012年8月23日，LEXUS雷克萨斯第二届售后服务技能大赛在上海举办总决赛，从全国上下千名雷克萨斯售后服务人员中层层筛选，最终40位优秀选手挺近总决赛，他们将角逐三个大项（双人快速保养、故障诊断、零件）的全国冠军。

    众所周知，雷克萨斯一直推崇售后服务方面的全方位体贴用户，小到一句问候，大到对车辆的养护，无时无刻都能让用户感受到无微不至的关怀。继2011年第一届售后服务竞赛顺利举办，2012年的售后服务竞赛更加激烈，更多是为了增加经销商之间服务人员的交流和提升。

    在丰田全球标准流程“TSA21”的基础上，根据中国雷克萨斯顾客的特点，雷克萨斯中国制定了从预约，接待，交车和回访跟进共八个关键步骤的服务流程。这八个步骤是以顾客需求为导向，涵盖了服务过程中的每个关键细节，不仅通过标准化的操作保证服务质量和效率，并根据顾客的期待与时俱进，不断改善，通过每个与顾客的接触机会，赢得顾客的笑容。

    雷克萨斯的服务流程中对各环节中所有人员都有严格而详细的要求和标准。针对雷克萨斯经销商售后服务职能人员的配置，雷克萨斯中国提供一般维修，服务顾问，钣金，喷漆，零件等科目的培训。参加过培训的人员在考试合格后会取得雷克萨斯相应的认证证书，认证资格在全世界雷克萨斯系统里都被认可。

    雷克萨斯中国特别为中国的雷克萨斯车主提供了常规动力四年或10万公里和混合动力六年或15万公里的免费保修保养的服务。该服务除更换机油机滤，还要对车辆进行40余项的全面检查，可以在免保范围内根据行驶情况免费为车主更换空调滤清器等定期保养项目；同时对达到磨耗程度极限的雨刷片等非定期保养项目也提供免费更换。

    针对2012年7月18日交付的全新油电混合动力车型ES300h，雷克萨斯特别为其动力电池提供10年或25万公路的无忧承诺。在6年/15万公里的整车免费保养期结束后至10年/25万公里的期间内，LEXUS雷克萨斯经销商将提供每1万公里或每12个月一次的混合动力电池免费基本检查。同时，经销商还为车主提供24小时道路救援服务和备用车服务，保证车主用车无忧，畅享汽车生活。

    由于最终评分还需一段时间，当天没有给出最终结果，过一段时间雷克萨斯会公布最终三个项目的冠、亚、季军，我们也会对此跟踪报道。从雷克萨斯举办售后服务竞赛可以看出，目前国内豪华车市场的竞争已经越发的激烈了，从售前到售后，各个品牌都不想落后别人，其实这样最终的受益者是消费者。

2012LEXUS雷克萨斯售后服务技能大赛决赛解说稿摘要

双人快速保养科目

科目简介：

  双人快报项目考核要点为：安全作业、5S、正确的检查作业、高效率作业的技巧、车辆、一般维修工具、专用工具的使用、检查和作业结果的填写方法以及礼仪、礼节等几个项目。

  现场实操项目是2万km保养作业，时间是1个小时。比赛题目为工单中顾客的要求事项。

比赛技术考核点：

    进入车内的选手检查所有的车内电器设备，对车身电器的安装状态等进行确认，相对应的另一位选手手势及声音配合发出指令并报出检查结果。

    对各个车门的状态进行检查，其中包括外观、密封、安装状态、玻璃升降器的作动状态、以及门锁的作动等等。

    对发动机舱的检查，其日常保养需要检查油液（其中包括发动机油、变速箱油、刹车油、转向机油、冷却水等）以及传动皮带的状态，还需要定期更换空气滤芯。

    针对轮胎的检查，主要包括轮胎表面的磨损情况、损伤情况、轮胎气压、备用轮胎等等，为了使4条轮胎均匀地磨损，综合提高轮胎使用的寿命，定期的轮胎换位也是非常重要的(车轮及刹车检查时选手们使用的是丰田汽车公司为了配合快速保养而开发的系统台车。

    针对刹车系统的检查，包括确认刹车分泵及软管的状态（有无松动漏油等）、测量确认刹车盘及刹车片的磨损情况等，如果磨损到极限，需要提醒顾客并进行更换。

    针对底盘的检查，包括检查零部的松动，防尘套的密封状态、油液有无泄漏、同时利用扭力扳手对底盘的螺丝进行扭力确认。

比赛服务及礼节考核点

    作业前：使用保护套保护起相关的部位（比如座椅、方向盘、车身漆面等）；举升车辆前要找准支撑点，确认周围没有干涉物体或其他人。

    最后更换其他故障零件并填写保养项目检查单，确认工作万无一失，检查结果清晰明确记录，将车辆保养后的状态详细地反馈给顾客。

    关于礼仪和礼节，选手们注意保护顾客的车辆，手套、帽子是绝对不许带入车内的。油污和水洒落后及时清扫。包括选手们的工作服都是干净整洁的。使用完毕的工具和设备必须归位整理。

故障诊断科目

科目简介：

    实操科目需要在一个小时内诊断并排除3个故障，比赛题目为工单中顾客对故障的描述内容。

    本次的比赛中共设定了三个故障（分别是混合动力系统、发动机控制系统及车身电器系统的故障）

比赛技术考核点：

    使用的车辆为混合动力车辆CT200h，因为有带电作业的环节，因此需要佩带绝缘手套并妥善保管维修塞（为了作业安全，检查电路时需要拔掉，以切断车辆供电）。

    除了顾客对故障的描述外，对故障现象的把握也是至关重要的，需要透过现象推测出导致发生故障的相关系统和部位，故障推测确认可通过如下项目逐一排查：系统运行状态、电器零件的作动、仪表显示、振动、噪音等等。

    选手使用相应的诊断设备，对可疑部问进行诊断和检查。相关设备包括GTS诊断仪和万用表等。GTS诊断仪能够确认各个系统的工作状态以及故障发生情况。还将维修手册等资料编入其中，随时随地可以查询。

    选手向裁判员申请并更换零件，以排除故障。此环节考验选手对系统结构的理解，需要很迅速地找到零件位置，并按照标准动作和流程来拆装零件。

    选手在更换零件后需要再次对系统进行检查，确保系统恢复正常。

零件科目 

科目简介：

    Lexus经销店零件运营是整体售后服务运营的重要一环，主要体现丰田JIT（Just In Time）零件供应理念——即在需要的时间按需要的数量将所需零件准确地提供给客户。

    考点主要有3个：EPC查询，B/ 零件跟进流程，基础知识抢答

    EPC查询需时40分钟

    每辆雷克萨斯车都由将近30，000多种零件构成，EPC是Electr nic Parts Catal g 电子零件目录的简称，它是查询零件编号的工具。

    本考点是给定选手必要的车辆信息和零件名称，考察选手使用EPC的熟悉程度及快速准确查找零件编号的能力。

    B/ 零件跟进流程40分钟

    修理时所需更换的零件在经销店没有库存，这些零件称为B/ 零件。

    Lexus制定了标准B/ 零件跟进流程，这次的两个考点是：

    产生B/ 零件后，如何快速准确地回复顾客零件的到货期。

    如何确保售后零件部与维修部协作，遵守B/ 零件跟进流程，根据B/ 零件到货来预约客户来店维修及更换零件。

    基础知识抢答需时40分钟

    主要考核对丰田零件以及混合动力的基础知识，经销商零件日常运营流程的理解和掌握程度。