以用户关怀为出发点 福田服务全面升级

2013年初，国家质检总局公布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》政策以来，"汽车三包"再次成为消费者的关注焦点，而汽车企业如何应对即将于今年10月1日起正式实施的"汽车三包"更是成为汽车行业的关注点。

　　汽车三包政策的出台使汽车消费者的权益得到了法规上的保障，也成为汽车厂商对产品品质与售后服务的承诺，促进车企在品质和服务上不断提升。由于三包政策直接涉及到维修、更换和退货等一系列问题和连锁反应，行业内对此政策也备有争议，而福田汽车(微博)早已走在了政策的前头，先进的售后服务体系使客户无后顾之忧。福田汽车服务总监宋术山受访时说："车企要打造先进的服务体系，离不开品牌理念的升级、配件物流平台的升级和信息系统的建设。"

　　客户服务理念转型化被动为主动

　　当下，各汽车厂商都在努力提升售后服务执行力，而福田汽车等龙头车企已走在行业前端，探索服务转型和创新。从"全程服务"转变为"全程关爱"，是福田汽车由被动服务向主动服务转变的有力证明。

　　福田汽车自创立"全程无忧"这一服务品牌后，七年间始终以全心全力全程服务为宗旨，让用户无顾虑。然而，福田汽车并未止步于此，2013年"全程无忧"化被动为主动，从主动关爱用户开始，全面提升客户关系管理水平，例如在节假日、客户生日、保养周期将近、季节变换等时间点客户会收到福田汽车的温馨短信提醒，乃至上门拜访，从而建立并保持长效的客户关系，让客户体验到温情舒心的服务。

　　"全程关爱"的服务理念还体现在"全生命周期服务"。所谓"全周期"即从提车到报废，无论在保修期内外，都满足客户的服务需求，使服务真正"全程化"。

　　配件物流平台升级硬件软件兼备

　　讲服务，配件物流网络是核心"硬件"之一。福田汽车拥有国内最大的商用车服务网络，5000多家覆盖全国各地的维修站点，50公里以内的单一品牌服务半径，为用户提供了便捷的服务。据宋术山总监介绍，为将售后配件快速、准确地送达各维修站点，满足客户需求，福田汽车已在北京、山东两个生产基地新建12万平方米的现代化高架立体仓库，作为全球售后配件物流中心，福田汽车还计划对湖南和广东两个国内售后配件物流中心进行升级，同时启动遍布各省会城市的区域配件配送中心的升级改造工作，进一步完善物流体系，缩短供货周期。

　　即便有再好的"硬件"也需要"软件"的支撑。商用车夜间使用较多，通常服务站只在白天或工作日开放，而福田的服务站24小时值守，一旦车辆发生故障，在救援和维修上都能做到及时响应。除服务站24小时值守外，福田汽车在培训方面也投入了很大的精力，毕竟培养专业化的工作人员是服务专业化的保证，服务的好坏最关键的是维修工程师的技术水平。目前，福田汽车已在北京和山东两地建立了培训基地，按照规划还将陆续在广州和西安以及全球10个区域建立培训基地，主要承担国内经济型轻卡、工程车业务服务技术培训。福田希望通过培训，不断提升工人的维修水平和素质，为用户提供更加专业和周到的服务。

　　信息系统不断探深走上快速通道

　　行业普遍认为，如果没有好的信息系统来支撑，汽车售后服务的质量很难提升。在每个厂商都欲举起服务品牌的今天，信息系统的建设规模是衡量企业售后服务能力的重要标准之一。

　　呼叫中心是企业形象的窗口，也是提升服务质量关键的一环，另外还兼具监督服务质量和收集反馈市场信息的职能。2002年福田汽车就在北京建立了自已的呼叫中心，后续又根据产品差异陆续建立了欧曼、时代、雷萨、南方工程车、北方工程车等5个呼叫分中心，形成了"集中+分布"式的呼叫中心运营模式，确保为客户提供更专业的服务。福田汽车呼叫中心有150名经过专业培训的客户服务代表，是目前国内商用汽车行业建立最早、规模最大的呼叫中心，福田呼叫中心可以更全面且系统地为用户提供更加高质的关怀服务。

　　随着福田汽车业务领域的不断拓展、服务规模的不断扩大，福田汽车的服务也走上了信息化的快速通道。福田汽车今年将在已有SMS、PMS、WMS、呼叫中心等几个信息系统的基础上，再建设集团统一的售后技术文件开发平台，提升如维修手册、配件BOM等售后技术文件的开发能力。

　　福田汽车十七年来稳积跬步，市场占有率持续增长，连续多年稳坐商用车市场销量"头把交椅"，市场的选择是对福田汽车最大的肯定。以市场为导向，以用户为中心，福田汽车在战略转型中不断进行服务创新，行业霸主地位不可轻撼。福田这样的车企面对"汽车三包"，更是展现出了从容自信的姿态。