东风雪铁龙勇夺J.D.Power销售满意度第一

6月底，J.D.Power亚太公司2014年中国销售满意度研究（SSI）显示，在主流车品牌中，东风雪铁龙在开始购车经历，销售人员，经销商设施，交易过程等几大方面表现突出，最终以772分的优异成绩勇夺行业第一。此举表明，进入“龙腾C计划”攻坚阶段，东风雪铁龙全方位推进的客户承诺，已然取得实质成效。

J.D POWER  SSI权威发布  东风雪铁龙排名第一

至臻服务品质   领跑主流品牌

J.D.Power亚太公司自2000 年开始独立开展年度SSI 调查，以衡量在中国市场购买新车方面的客户满意度水平。该指数基于客户在6 个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么是中国消费者在购车中的重要感受，按重要性排序分别为：开始购车经历，销售人员，经销商设施，交易过程，交车过程。SSI 总分为1000 分，分数越高，表明对销售过程的满意度越高。

近几年，东风雪铁龙在此项研究中不仅一直维持了高水平的销售满意度，而且排名还呈现逐年提升的良好趋势。从2012年的排名第4，到2013年的排名第3，再到今年排名第一，三年三大步，充分显示了东风雪铁龙在销售领域不断感知顾客需求、坚持改善与提升的不懈努力。值得一提的是，在总得分上，14年较13年更是增长69分，增长幅度超越所有汽车品牌。2014年度东风雪铁龙SSI冠军绝对“含金量”十足！

100%客户满意  彰显品牌形象

随着国内车市正呈现出产品数量大幅增长、客户期望上升等现实需求，同时国内车市竞争态势的日益严峻，能否解决好用户提出的问题成为衡量车企服务质量的标准。雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙早在近百年前就曾说过：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务。”为了不断提高在销售过程中的客户满意度，东风雪铁龙通过深化和创新服务方式，从流程执行、商务政策、检核机制、特定用户关怀等多方面开展工作，最终做到100%客户满意。

在流程执行方面，东风雪铁龙以强化顾客体验为目标，致力于保持强大的竞争力。针对人员管理，东风雪铁龙坚持核心岗位考核，通过持续和系统性的岗位培训，确保经销商销售人员有足够的产品知识和专业素养。在人员培训与提升方面，东风雪铁龙还建立经销商内训师考核机制及销售流程演练机制，彻底提升经销商销售人员的业务知识水平。

在商务政策方面，东风雪铁龙将售时服务质量及不可回避项列入经销商季度考核指标，将客户满意度与经销商返利挂钩，给经销商以开展客户满意度工作的动力。

在检核机制方面，东风雪铁龙定期开展售时神秘客户暗访，对售时流程及要求进行检核，经销商根据检核结果做出针对的改善措施。对于整改后仍不达标经销商，给予一定处罚，从制度上推动经销商开展客户满意度工作。

在特定用户关怀方面，东风雪铁龙对用户进行100%回访，并对回访不满意客户进行关怀行动，最终做到100%客户满意。不满意客户的持续跟进，确保每一个不满意客户关怀成功。同时给予经销商关怀费用，进而提升经销商的积极性。

梅花香自苦寒来。此次登顶J.D.Power销售满意度主流车排名第一绝非偶然。东风雪铁龙始终将100%客户满意贯穿于售前和售后整个环节，销售满意度的提高能让更多的人选择在东风雪铁龙进行售后保养，而售后满意度的提高又能反过来促进售前。成绩即是激励，它将让法系领军品牌东风雪铁龙做得更好。与此同时，东风雪铁龙连续三年在J.D.POWER调研中名列前茅，也充分体现了消费者对东风雪铁龙优质服务的高度信赖和广泛认可。