消费者维权 变味儿神车之大众渐行渐远

    2014年8月14日，国家质检总局发布公告称，执法监督司对一汽-大众新速腾后轴纵臂断裂（俗称“断轴”）问题启动缺陷调查，并已对一汽-大众进行约谈，要求后者尽快解决质量问题。10月17日，大众向国家质检总局备案召回计划，2015年2月2日起，在中国召回2011年5月至2014年5月生产的新速腾汽车和2012年4月24日至2013年7月17日生产的甲壳虫汽车，涉及车辆分别为563,605辆和17,485辆。

    速腾事件从简配发酵到开始决定召回，事件本该完美落幕，然而却因一份召回解决方案引起了更大的波澜，速腾车主、媒体网站对其“打补丁”修断轴的补救措施进行了猛烈的抨击，同时诸如“后悬修复哪家强，一汽大众他最忙”的段子层出不穷。

    鉴于事件的发展，笔者对8月份所做文章进行修订，对速腾事件进行再次思考，以期推动汽车后市场的健康发展。

变味儿的神车，渐行渐远的大众：

    得益于大众在华数十年的精耕细作及本土化运营，大众推出的多款车型均取得了良好口碑，使得产品形象深入人心，比如桑塔纳历经30年经久不衰，大众的多款畅销车均被称作神车，彼时的“神车”对于大多数国人而言还是褒义的。

    然而前些年随着大众开始套娃，即同一车型拉长缩短增高压低演变出不同的车，大众开始逐步受到吐槽，又过了一、两年大众的问题就不仅仅是套娃设计这么简单了，DSG质量问题、缩水减配、加价提车、店大欺客等行为更是不断挑战消费者的底线。以速腾为例，速腾在国外的定位是高性能A级轿车，可以同宝马3系相提并论，然而进入到中国市场后不仅国外的高端配置没有了，到2012年甚至连独立后悬都换成了板车悬挂，如今速腾后悬断梁问题愈演愈烈，足以说明销量高速扩张下的大众售后已经变得一塌糊涂。速腾后悬问题虽然暂无定论，但其也已初食“减配”恶果，在华犹如“大爷”般的存在，终让神车变味儿、让“大众”与大众渐行渐远。

    此外，大众在美销量连跌、在南美及中东欧的糟糕表现都有可能蔓延至占大众全球销量四成以上的中国市场，至少按大众现在的服务态度及诚意，恐怕这一天迟早会到来。

渐行渐远的大众

消费者维权意识正在觉醒，维权通道尚待完善：

    由于中国市场经济发展较短，消费文化尚不成熟，中国消费者维权意识普遍淡薄，遇有产品问题往往自认倒霉，或者同经销商私下协商解决，所以除非商品质量问题十分突出、普遍，否则极容易同经销商“私下协商解决”，不利于整体维权氛围形成；同时国内虽然已经实施了汽车“三包法规”，但实施时间较短、维权周期较长商家往往通过打擦边球来逃避责任，所以一些消费者往往只得暴力维权，正常维权往往“难于上青天”。

    除了消费文化尚不成熟及维权意识淡薄外，消费者往往还缺少权威的维权通道，在欧美等发达国家，只要车辆出现问题，都是企业主动召回或者相关管理部门收到投诉后立刻启动调查甚至赔偿程序，即使企业、政府部门未采取行动，也会有相关保险公司进行保赔，而在中国无论是协会、政府还是第三方商业机构或制度不全或效率不高，均不能为消费者撑起一把保护伞，召回难、维权难也就使得一些大企业有恃无恐。

    就目前而言，中国汽车消费市场的进步除了依靠消费者维权意识觉醒后的被动推动外，更需要政府部门的介入做好顶层设计。

消费者维权

舆论监督作用凸显，围观推动维权：

    对于负面的管控，企业往往可以通过投入广告等公关费用来减少甚至消除，但是自媒体时代，信息传播得到了颠覆性变革，舆论呈现出病毒式传播的趋势，对主管部门形成压力，最终促使事件解决。观察速腾问题发酵过程：2012年3月新速腾减配后悬架开始饱受专业媒体和消费者诟病，随后投诉量一路攀升，2013年北美捷达（中国新速腾）2014款上市，并全系换装多连杆后悬架，再次引发自媒体人及消费者质疑，今年5月份，大众2014款新速腾在国内上市，在保持配置和售价不变的情况下，多连杆独立后悬架又悄然现身。虽然再次引发消费者的再度关注，但大众仍发表强硬声明，声称速腾断轴为极个别案例，同时提出保留追究散布不实信息者法律责任的权利。

    此份声明再次引发舆论的关注，并且舆论的持续发酵与大量消费者的围观直接引发质检总局8月14日宣布已约谈一汽大众并启动缺陷调查，不到1个月的时间，整个故事情节呈现出戏剧化的转折，凸显出舆论监督对于推动事件解决、发展乃至事件衍生出的规范制度的重要作用。

围观推动维权

    总的来说，速腾事件从萌芽到发酵再到日后的解决，离不开成千甚至上万的速腾车主的维权、离不开媒体舆论的监督、离不开国家权威部门的介入推动及制度完善。

    但仍有几个问题需要思考：大众入华30年，将德国的产品带到了中国，为何逐渐失去了严谨的精神？将德国的商业模式带到了中国，为何逐渐失去了契约精神？是中国改变大众还是大众改变中国？