加码售后服务 昌河全心打造后市场业务

日前，从国家工商总局获悉，全国范围内正在开展为期5个月的汽车市场专项整治工作，其中特意强调售后服务方面出现的问题，意在促使汽车行业能够健康有序的发展。而近期公布的2015年中国售后服务满意度(CSI)调查结果显示，昌河汽车旗下的昌河铃木品牌木同比上升23个名次，上升幅度为业内第一，取得这样的成绩与昌河汽车近两年在售后服务上的跨越式提升密不可分。

由于我国汽车保有量的快速增长和汽车市场的低迷现状，售后市场已经成为车市掘金的新蓝海，后市场业务开启了汽车市场的新一轮竞争热潮。据介绍，昌河汽车近几年狠抓售后服务市场，从客户的真实需求出发点，契合用户的实际情况，直击售后服务市场痛点，开展一系列售后服务整改工作，使服务体系、环节、流程更加一体化和精细化。其中包括了推进服务商维修服务资质认证、召开服务商服务经理经验交流会、用户休息室升级改造、满意度提升专项项目实施、举办商家销售服务技能大赛、举办丰富多样的服务营销活动等举措。

从市场的反应来看，昌河汽车从点滴处入手对售后服务进行的深化改革，实施服务电话365天24小时受理用户咨询，全国服务商24小时救援服务实施率达到100%，购车、维修100%关怀回访，配备专职网站答疑工程师受理用户的投诉及建议，细化客户抱怨的管控，客户抱怨及时关闭率达95%，用户抱怨处理满意率为85%，使其“服务无小事”的理念得到市场的充分肯定并积累了良好的用户口碑，开拓了新的市场局面。值得一提的是，昌河汽车持续多年打造的“一路关怀”全年关怀服务活动已经成为深入用户思维的品牌标签，创造了更高的品牌附加值。对此，业内人士分析指出，对售后服务的精益求精是车市不断走向成熟的重要标志，加码售后服务的最终目的是支撑品牌溢价，扩大品牌价值。

昌河方面表示售后服务的改善提升能够获得消费者的青睐和认可的背后是昌河汽车战略转型的有序推进和品牌发展理念的有力支撑。早在2013年昌河汽车加入北汽集团初期，售后服务升级就被列入品牌建设的核心要素。但售后服务的优势只有在保障过硬品质的基础上才能显现。于是昌河汽车联合北汽资源对企业进行全新的架构调整，结合自身的品质基因融合北汽的战略理念从生产、制造、管理、质量体系等方面进行转型升级，并通过兴建智能化新基地扩大产能进行全方位的品质升级。同时，基于北汽集团提出的由传统制造业向服务型制造企业转型的发展理念，发力售后服务，避免售前、售中、售后环节的理念与服务脱节，充分发挥后市场业务的产业链价值，形成1+1>2的品牌攻势，实现用户忠诚度和好感度的双重增加，从而提升昌河的品牌竞争力。

汽车市场日趋成熟，售后服务已经成为整体汽车产业链中至关重要的一环。当品牌竞争回归到品质和服务本身，车企才能更好的耕耘市场。品质和售后服务协同发展无疑使昌河汽车的品牌公信度、知名度和美誉度真正的落在实处。未来，随着昌河汽车战略与互联网+理念的深度融合，以品质和服务为依托打造的后市场业务产业链将创造更大的市场空间，有望迎来品牌发展的新高潮。