售后服务暗访 实探大众集团四品牌4S店
快到午餐时间时，服务员主动过来提供了一张午餐劵，并告诉我餐厅就在休息室旁边。这家4S店有独立的客户餐厅，但是面积并不大，共有6张餐桌，餐食是份饭主食管够。
午饭后不久，售后人员电话通知我保养已经完成，目前正在洗车，让我过5分钟后下楼。我看了一下时间，从进店到现在共用了1小时25分钟，在预估时间内完成。
| 一汽-大众4S店（ 海联力捷）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | 是4分 否0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 0 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顾问着装是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服务 | 是否有人引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一项 ③都没有 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养得进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 得分：92分 | |||
| 一汽-大众4S店（海联力捷）附加分项（每项加2分） | |
| 休息室内提供按摩椅并可以正常使用 | 2 |
| 在保养结束后主动向车主展示旧零件 | 2 |
| 得分：4分 | |
一汽-大众海联力捷4S店的总得分为92分，附加得分4分。总体来说，一汽-大众4S店在流程效率上的把控还是比较到位的，在一些细节方面还是不太尽人意，比如电话预约时需要多次拨打电话、到店后要等一会才能开始保养、提供的饮料等细节还有提升的空间。